コミュニケーション

2016/02/01

私が通う美容室の担当のお姉さん。コミュニケーション能力が非常に高いと毎月通うたびに感じ、勉強させて頂いています。

年齢は、、詳しくは聞いたことはないけれど、おそらく20代半ばなのだと思います。

わたしなりに彼女の魅力を分析してみました。

・反応が早い、大きい、同調する

→楽しかった話には大きく笑い、怒った話にはしかめ面をして「ひどいですよね」といい、ツライ話や内緒話にはトーンを落としてゆっくり応答。

・相手との「関係」「距離」を心得ている

→髪の毛や頭皮に関する質問にはプロとしての回答をしっかりともつ。
しかし、必ず「宜しければ」「嫌いでなければ」~~「いかがですか?」という言い回しを徹している。

・相手の状況に寄り添う

 →雑誌を読んでいるのか、資料に目を通しているのか、眠っているのか、顧客の状況をよく見て対応している。それにより話しかけてくるタイミングや内容が大きく変わる。

・プロとして提案することはする

 →新しいマッサージ/シャンプーなど商品の紹介、追加のサービス提案、次回予約など、お金をもらう立場として「お勧め」ははっきりと言う。しかし前述のとおり、顧客との関係をわきまえ、顧客の状況をよく見てのタイミングの為、売りつけられる感は一切なし。むしろ、いいと思うものを顧客に教えてくれていると思うことができる。


美容院って、女性は2、3時間近くいますし、ゆったりしてキレイになってリフレッシュしたいですよね?!

そういう意味で、「技術」もさることながらソフト面も重要だと思うのです。
過度なサービスは要りません。「相手の状況に合わせた対応」が「相手を心地よく」するのではないでしょうか?